Gestión y optimización de procesos

Sector rent a car

Descubre como Necomplus ha ayudado en el sector rent a car

Servicio de referencia

Necomplus es un proveedor de servicios especializado en la gestión del rent a car mediante el uso de la última tecnología. Las soluciones y servicios que implanta, mejoran sustancialmente la Experiencia de los clientes de las marcas a las que representa. Externalizar los servicios de atención, permite a las compañías crecer mejorando la percepción de la marca y centralizar los esfuerzos en el core.

Antecedentes

Algunas empresas de rent-a-car corren el riesgo de morir de éxito. En ocasiones crecimientos continuados en ventas no van acompañados de crecimientos proporcionales en la estructura.

En concreto, la estructura y el departamento de atención a clientes y reservas, se queda pequeño, poco flexible, sin la tecnología adecuada y no actualizado en las tendencias de Experiencia de Cliente.

Este ruido y no optimización de la organización interna, no sólo impacta en el branding sino que obliga a la compañía a reducir energías en perjuicio de la diferenciación real en su core, la transformación digital o las nueva aperturas de oficinas rent-a-car en países.

Barreras

  • Hasta un 50% de llamadas perdidas en verano
  • Tiempos de espera prolongados
  • Tiempo medio de gestión de una reclamación hasta 20 días
  • Necesidad de consultar a otro departamento hasta 45% de las veces
  • Rigidez de plantilla ante picos o estaciones
  • No discriminación de segmentos de clientes
  • Sin software especializado para registrar información y grabar llamadas
  • Únicos canales de atención del teléfono y el email
  • Sólo tres idiomas disponibles el 100% del horario
  • Elevado número de errores en procesos manuales
  • Argumentarios no actualizados
  • Dificultad en acceder al histórico del cliente
  • Reporting difícil de extraer y no siempre coherente

Plan de acción

Para poder crecer, mejorando la percepción de marca (branding) y sin desenfocar los esfuerzos en mejorar el core, la respuesta natural del mercado de rent-a-car está siendo la de externalizar servicios a un proveedor especialista en gestión y tecnología de clientes, como Necomplus.

Un proveedor especializado implanta acciones inmediatas, con expertise en procesos que mejoraran sustancialmente la Experiencia de los clientes de las marcas a las que representan.

Resultados

  • Atención mínima durante todos los meses del año del 90% de las llamadas
  • Reducción del tiempo de espera en un 50%
  • Reducción del tiempo de gestión de un expediente de 20 a 5 días
  • Flexibilidad de plantilla en distintas jornadas, turnos y estacionalidad
  • Líneas diferentes con equipos diferentes según cliente vacacional, premium, corporativo, flotas
  • Software especializado con grabación de llamadas y registro y tipificación de todas las acciones
  • Canales de atención ampliados con email, chat, sms y whatsapp
  • De 3 a 9 idiomas disponibles de atención
  • Estandarización de procesos y reducción del 75% de los desajustes
  • Máxima rapidez en acceso del agente a históricos del cliente

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