Recientemente tuve ocasión de asistir en Berlín a la 12ª edición de Merchant Payments Ecosystem (MPE) cita imprescindible del sector de medios de pagos. Este evento resultó además una fuente de inspiración sobre el futuro de los pagos y del TPV en el contexto de las nuevas experiencias de compra que, actores ajenos al sector financiero tan relevantes como Amazon o Alibaba, están redefiniendo.
Existe consenso en torno a la idea de que la evolución de la tecnología combinada con los cambios regulatorios promovidos por la normativa europea PSD2, han conducido a la industria de pagos hacia nuevos horizontes que cuestionan el rol de los actores tradicionales en la cadena de valor. Las instituciones financieras, que han liderado tradicionalmente el negocio de medios de pago, empiezan a verse amenazadas por los nuevos entrantes que, pese a ser ajenos al sector, están ganando una posición relevante. De ahí que sea recomendable para la banca adaptar su estrategia y modelos de negocio para asegurar el liderazgo a largo plazo en el negocio de la adquirencia.
La experiencia de compra según los nuevos entrantes
Grandes jugadores, principalmente retailers online como Amazon o Alibaba, están impulsando nuevas experiencias de compra en un entorno omnicanal. Estos recién llegados a la industria de pagos tratan de simplificar el momento del pago para transformarlo en un acto invisible (eliminando el acto de sacar la tarjeta y “pagar”), facilitando así la “impulsividad” de la compra mediante técnicas biométricas (reconocimiento facial o dactilar) o el uso de “just walk out technology”. Esto supone sin duda, una evolución de la interacción física actual entre un TPV y un instrumento de pago (tarjeta de plástico, tarjeta virtual, QR…).
En efecto, algunas experiencias de compra se beneficiarán de esta simplificación porque evitarán hacer cola en los mostradores de pago, especialmente en patrones de compras repetitivas (por ejemplo: supermercados, estacionamiento…) donde el cliente puede percibir la experiencia de pago como una pérdida de tiempo.
En este escenario, la simplificación de los dispositivos de pago se presenta como una gran oportunidad para los adquirentes, aprovechando el uso de smartphones habilitados con el estándar PIN on Mobile (PoM) y un pequeño hardware (lector de tarjeta seguro). ¿Pero será esta una tendencia masiva? ¿Los comerciantes confiarán realmente en los teléfonos móviles de los empleados o clientes para manejar un aspecto tan sensible como los pagos?
Un enfoque segmentado para los pagos y TPVs
La visión anteriormente expuesta de los nuevos entrantes, sin embargo, subestima el papel de las instituciones financieras que tienen una larga relación con los comercios a través del TPV, un elemento central para los pagos hoy en día. Los bancos deben reflexionar profundamente para transformar ese «hardware» que hoy les vincula a los comerciantes, mejorando su funcionalidad para ser capaces de ofrecer una experiencia mucho más rica. Los fabricantes de TPVs Android ya han demostrado el potencial para llevar su funcionalidad y diseño a niveles hoy desconocidos.
En la mayoría de los casos, el proceso de pago es el momento en el que el comerciante se encuentra con el cliente final y, ahora más que nunca, se le abren nuevas oportunidades para interactuar con él. Las nuevas tecnologías brindan la oportunidad de incrementar las ventas de una manera natural con propuestas verdaderamente personalizadas, lo que transformará ese momento del pago en una nueva experiencia. Nada comparado con el momento de pago actual, un trámite meramente transaccional utilizando un TPV estándar.
Imagine por un momento una nueva experiencia de pago en la que, a un cliente acostumbrado al uso del smartphone, sentado en un restaurante, se le entrega un «dispositivo inteligente» que le permite interactuar por su cuenta, generándose una experiencia de “checkout extendido» del comercio. El cliente no solo puede pagar la factura (recibiendo el comprobante de pago por email), sino que también puede dejar comentarios o darle propina al camarero, recomendar el establecimiento a sus amigos a través de las redes sociales, ganar puntos de fidelidad o incluso solicitar un servicio de taxi o comprar las entradas para un evento de ocio cercano.
Y ahora, imagine esta experiencia del restaurante, adaptada a diferentes sectores. ¡La lista de ejemplos es enorme! (tiendas de moda, tecnología, salud y belleza, joyerías…) y requiere un enfoque segmentado por sector y tamaño de los comercios, adaptado a los distintos casos de uso que realizan los clientes.
En algunas situaciones desearemos sin duda que la experiencia de pago se simplifique al máximo, pero en otras muchas será al contrario porque los comercios y los compradores verán el «proceso de pago» como algo que va más allá del abono de la factura. Los actores de la industria, principalmente las instituciones financieras que tienen una relación consolidada con los comercios, deben liderar la transformación del «momento del pago» para convertirlo en una experiencia mucho más amplia y rica, lo que pasará por convertirlo en un «checkout extendido» habilitado por las nuevas tecnologías.
Conclusión: «pago invisible» y «checkout extendido» se aplicarán a diferentes segmentos
La tecnología, los cambios regulatorios y los nuevos entrantes están transformando la industria de pagos. Los grandes retailers, recién llegados a la industria de los pagos, están diseñando experiencias de compra completamente nuevas en las que el pago puede llegar a ser invisible para el cliente. Sin embargo, esto no aplica a todos los casos de uso de clientes. Los comerciantes tienen una oportunidad única de transformar el «proceso de pago» en una nueva ventana para ofrecer servicios de valor añadido verdaderamente segmentados por cliente. Ayudar a los comerciantes a elaborar esta experiencia, representa una tremenda oportunidad principalmente para las instituciones financieras, que podrán así mantener su relación con los comerciantes y defender su posición en la cadena de valor.
En mi opinión, el futuro de los pagos no se puede definir sencillamente como «invisible» sino que, poniendo a los clientes en el centro, se debe superar sus expectativas ofreciendo una experiencia de compra innovadora, sea un «pago invisible» (experiencias tipo «Grab & Go»), o un «checkout extendido» que les permita interactuar con un dispositivo inteligente que además del pago, ofrezca una nueva gama de servicios segmentados de alto valor.
