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O futuro dos pagamentos e POS: uma abordagem segmentada – artigo de opinião de Lorenzo Campos, CEO Necomplus

Recentemente tive a oportunidade de participar da 12ª edição do Merchant Payments Ecosystem (MPE) em Berlim, evento essencial no setor de meios de pagamento. Este evento foi também uma fonte de inspiração para o futuro dos pagamentos e do POS no contexto das novas experiências de compra que atores fora do setor financeiro tão relevantes como Amazon ou Alibaba estão a redefinir.

Existe um consenso em torno da ideia de que a evolução da tecnologia aliada às mudanças regulatórias promovidas pelo regulamento europeu PSD2, levaram a indústria de pagamentos a novos horizontes que questionam o papel dos atores tradicionais na cadeia de valor. As instituições financeiras, que tradicionalmente lideram o negócio de meios de pagamento, começam a ser ameaçadas por novos entrantes que, apesar de fora do setor, estão conquistando uma posição relevante. Assim, é aconselhável que os bancos adaptem sua estratégia e modelos de negócios para garantir a liderança de longo prazo no negócio de adquirência.

A experiência de compra de acordo com os novos participantes

Grandes players, principalmente varejistas online como Amazon ou Alibaba, estão gerando novas experiências de compras em um ambiente omnicanal. Esses recém-chegados ao setor de pagamentos tentam simplificar o momento do pagamento para transformá-lo em um ato invisível (eliminando o ato de retirar o cartão e “pagar”), facilitando assim a “impulsividade” da compra por meio de técnicas biométricas (reconhecimento facial ou impressão digital) ou o uso da tecnologia “just walk out”. Isto implica, sem dúvida, uma evolução da atual interação física entre um POS e um instrumento de pagamento (cartão de plástico, cartão virtual, QR…).

De fato, algumas experiências de compras se beneficiarão dessa simplificação porque evitarão filas nos caixas, especialmente em padrões de compras repetitivos (por exemplo: supermercados, estacionamento…) onde o cliente pode perceber a experiência de caixa como um desperdício de dinheiro.

Nesse cenário, a simplificação dos dispositivos de pagamento se apresenta como uma grande oportunidade para os adquirentes, aproveitando o uso de smartphones habilitados com o padrão PIN on Mobile (PoM) e pequenos hardwares (secure card reader). Mas será esta uma grande tendência? Os comerciantes realmente confiarão nos telefones celulares de funcionários ou clientes para lidar com um aspecto tão sensível como os pagamentos?

Uma abordagem segmentada para pagamentos e terminais POS

A visão acima dos novos entrantes, no entanto, subestima o papel das instituições financeiras que mantêm um relacionamento de longa data com os comerciantes por meio de terminais POS, elemento central para pagamentos hoje. Os bancos devem pensar muito para transformar o “hardware” que agora os liga aos comerciantes, melhorando sua funcionalidade para poder oferecer uma experiência muito mais rica. Os fabricantes de POS Android já demonstraram o potencial de levar sua funcionalidade e design a níveis desconhecidos hoje.

Na maioria dos casos, o processo de checkout é o momento em que o lojista encontra o cliente final e, agora mais do que nunca, surgem novas oportunidades de interação com ele. As novas tecnologias proporcionam a oportunidade de aumentar as vendas de forma natural com propostas verdadeiramente personalizadas, que transformarão esse momento de pagamento numa nova experiência. Nada comparado ao momento de pagamento atual, um processo meramente transacional usando um POS padrão.

Imagine por um momento uma nova experiência de pagamento em que um cliente acostumado a usar um smartphone, sentado em um restaurante, recebe um “dispositivo inteligente” que permite interagir por conta própria, gerando uma experiência de “checkout estendido”. » of trade. . O cliente pode não só pagar a conta (receber o comprovante de pagamento por e-mail), mas também deixar comentários ou dar gorjeta ao garçom, indicar o estabelecimento para seus amigos pelas redes sociais, ganhar pontos de fidelidade ou até mesmo solicitar um serviço de táxi ou comprar passagens para um evento de entretenimento nas proximidades.

E agora, imagine esta experiência de restaurante, adaptada a diferentes setores. A lista de exemplos é enorme! (lojas de moda, tecnologia, saúde e beleza, joalharias…) e exige uma abordagem segmentada por setor e dimensão das lojas, adaptada aos diferentes casos de utilização dos clientes.

Em algumas situações certamente queremos que a experiência de checkout seja a mais simples possível, mas em muitas outras será o contrário porque lojistas e compradores verão o “processo de checkout” como algo que vai além do pagamento da fatura. Os players do setor, principalmente as instituições financeiras que possuem relacionamento consolidado com os lojistas, devem liderar a transformação do “momento do pagamento” para transformá-lo em uma experiência muito mais ampla e rica, o que acontecerá ao transformá-lo em um “extended checkout”. » possibilitado pelas novas tecnologias.

Conclusão: “checkout invisível” e “checkout estendido” serão aplicados a diferentes segmentos

Tecnologia, mudanças regulatórias e novos participantes estão transformando o setor de pagamentos. Grandes varejistas, recém-chegados ao setor de pagamentos, estão projetando experiências de compra totalmente novas, nas quais o pagamento pode se tornar invisível para o cliente. No entanto, isso não se aplica a todos os casos de uso do cliente. Os comerciantes têm uma oportunidade única de transformar o “checkout” em uma nova janela para oferecer serviços de valor agregado verdadeiramente direcionados ao cliente. Ajudar os lojistas a desenvolver essa experiência representa uma grande oportunidade principalmente para as instituições financeiras, que assim poderão manter seu relacionamento com os lojistas e defender sua posição na cadeia de valor.

Na minha opinião, o futuro dos pagamentos não pode ser simplesmente definido como “invisível” mas, ao colocar os clientes no centro, as suas expectativas devem ser superadas, oferecendo uma experiência de compra inovadora, seja um “pagamento invisível” (experiências como «Agarrar & Go»), ou um «extended checkout» que lhes permite interagir com um dispositivo inteligente que, para além do pagamento, oferece uma nova gama de serviços segmentados de alto valor.

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