Referências empresariais da Experiência do Cliente como Cajamar, Grupo ASV Seguros, CX Design Lab, Necomplus ou Aquora conectados com um público ávido por saber mais sobre esta nova disciplina que está revolucionando o mundo dos negócios na sede da ULab Alicante. Este é o terceiro CX Leaders day de 2018, ano em que estiveram presentes meio milhar de pessoas para estudar as histórias de sucesso, para além das já referidas, da Bankia, Goldcar, Ribera Salud, Opticalia ou da DEC Association (Development of Experience Customer) , entre outros.
O Grupo Necomplus, empresa de terceirização de serviços empresariais, Aquora Business Education e a DEC Association (Development of Customer Experience) reúnem mais uma vez 150 pessoas na III Edição da conferência CX-Leaders “Customer Experience como transformação cultural da empresa. Este evento contou com palestrantes de alto nível como Soraya Góngora, Diretora de Customer Experience da BBC – Grupo Cooperativo Cajamar; Luis Nouel, Head of Research and Markets do Grupos ASV, Juan Alegre, sócio do CX Design Lab, David Rueda, diretor de Customer Experience da Necomplus e Juan Carlos Requena, sócio-gerente da Aquora.
A Experiência do Cliente, esta nova disciplina do marketing, a qualidade dos processos e o empoderamento dos colaboradores que possui estudos que a correlacionam com uma maior taxa de rentabilidade implica para David Rueda, Diretor de Marketing e Experiência do Cliente do Grupo Necomplus “gerir os sentimentos e memórias que os clientes levam para casa depois de interagir com a sua marca, para superar suas expectativas e se conectar emocionalmente com eles”. Rueda, também embaixador da DEC, a maior comunidade de língua espanhola em Customer Experience, destacou a importância de implementar essa cultura com metodologia. Ele descreveu a metodologia da DEC Association, chamada de “onda do cliente ou os 5 I’s, que exige forjar uma identidade de marca única, ganhar suporte do conselho, experiência do funcionário, gerenciar interações com clientes e medição e reação em tempo real”.
Juan Carlos Requena, diretor da Aquora Business Education, substituiu Rueda, incentivando os presentes a realizar um exercício de transformação de suas empresas, questionando a cultura para detectar quais deficiências são camufladas pela inércia dos costumes. Além disso, acrescentou que “as empresas não vão ser diferenciadas pelos seus produtos ou serviços porque vão acabar por ser muito semelhantes. Em um mundo globalizado, a diferença vai ser a experiência”. Aliás, aproveitou para anunciar o lançamento, em março, do próximo curso executivo Aquora sobre a implementação da Experiência do Cliente nas empresas, com os principais especialistas nacionais, que despertou grande interesse entre os profissionais e gestores presentes.
A seguir, Juan Alegre, diretor do CX Design Lab, para quem a aposta na Experiência do Cliente é a única forma de crescer de forma sustentável, salientando que “86% dos clientes têm em conta a experiência na hora de decidir a compra”. Apresentou a sua própria plataforma tecnológica CustomerGauge, que ajuda as empresas a melhorar e rentabilizar a experiência do cliente. Um sistema que mede e analisa automaticamente o feedback dos clientes, reduz o churn e ajuda a reter clientes usando o sistema NPS®. Ele surpreendeu os participantes com dashboards abrangentes, intuitivos e dinâmicos, esclarecendo uma das preocupações dessa disciplina, que é como mensurar a experiência.
A seguir, Luis Nouel da Meridiano Seguros (Grupo ASV), seguradora especializada em apólices de morte e residência há mais de 60 anos, descreveu seu Manual Relacional, ou o que é o mesmo, o guia para a implementação da Experiência do Cliente, um trabalho transversal que envolve todos os níveis da empresa, com especial relevância para a equipa que interage diretamente com o cliente. Um aumento de 61% nas vendas e uma melhora de 79% no relacionamento com os clientes são alguns dos dados que Nouel apresentou em sua história de sucesso. Para Nouel, em um mundo com produtos semelhantes, as diferenças serão marcadas pelas emoções e pelo apego que conquistamos com eles à nossa marca.
Soraya Góngora, diretora de Customer Experience da BBC – Grupo Cajamar, finalizou a III conferência CX-Leaders afirmando que a Customer Experience é o objetivo final de qualquer empresa. “Trabalhar para e para o cliente e, sobretudo, a partir do cliente”. Animó a un impacto trasversal en toda la organización, implicando desde el conserje al consejero delegado, con el fin “tanto de escuchar como satisfacer las necesidades del cliente” y “si todos lo tienen claro, afectará positivamente a la cuenta de resultados a medio y longo prazo”. Ele também contextualizou seu setor comentando que “no campo das cooperativas de crédito, as emoções sempre fizeram parte do valor diferencial”. Góngora, também embaixador da Associação DEC, compartilhou com os presentes como eles definem seu próprio indicador de relacionamento.
O evento contou com a colaboração do Círculo de Economia da Província de Alicante, do Clube de Marketing Mediterrâneo e da Economia3.
Este terceiro CX Leaders day continua a saga dos dois anteriores realizados em junho passado em Valência e Alicante, onde o público, também grande, pôde aprender com as histórias de sucesso de empresas como Bankia, Goldcar, Ribera Salud, Opticalia, Grupo Idex, Connecting Visions ou a própria Associação DEC.
O grande interesse despertado por esta disciplina entre os participantes, além do formato ágil e inovador da conferência, fazem com que Necomplus, Aquora e a Associação DEC já trabalhem em uma quarta edição a ser realizada durante o ano de 2019.
O Grupo Necomplus, empresa de outsourcing de serviços que melhora a experiência dos clientes de grandes empresas em setores como meios de pagamento, banca, seguros, imobiliário, retalho e turismo, gere essencialmente os processos e clientes das marcas, cobrindo as suas necessidades de forma abrangente. A partir de um diagnóstico para aprimorar a Experiência do Cliente, oferece serviços como atendimento omnicanal, back office especializado (BPO), telemarketing, retenção de clientes, pesquisas, instalações em campo e softwares customizados.
Vídeo resumen de la III Jornada CX-Leaders