Juan Vicente Cantó, CEO da Necomplus, estrelou recentemente uma interessante entrevista publicada na Economía 3, revista especializada em economia e referência informativa na Comunidade Valenciana. No artigo, o presidente da empresa revela algumas das chaves do modelo de sucesso que levou a sua empresa a consolidar-se em seis países, servindo um nicho de clientes líderes em setores como a banca, turismo ou seguros.
Cantó destaca a missão da Necomplus, que é “proporcionar aos clientes tempo de qualidade para desenvolver o seu negócio, oferecendo uma gama completa de serviços de outsourcing”, explica e acrescenta que “as nossas propostas de valor garantem que o outsourcing irá gerar melhoria da imagem do cliente, custos otimização e novos canais alternativos de venda”.
Em referência às principais linhas de negócios que a Necomplus desenvolve, seu diretor detalha como eles acompanham os clientes em sua gestão diária: “Tratamos desde o atendimento multicanal até a coordenação de seus processos internos (BPO), passando pela gestão comercial avançada, suportados pela instalação e manutenção de equipamentos, e também soluções com o desenvolvimento de software específico”.
Este estudo da situação do cliente é a chave para o sucesso da Necomplus, diz Cantó, que destaca fatores como “conhecer o ambiente, saber detectar e avaliar os desafios que os nossos consumidores enfrentam, começando pela concorrência”. O gestor destaca ainda a importância de comunicar claramente como os ajudar: “É isso que garante o sucesso e permite-nos construir relações duradouras com empresas da dimensão da La Caixa, Banco Sabadell, Solvia, Informática El Corte Inglés ou GoldCar”. Empresas de prestígio para as quais, segundo seu CEO, a Necomplus solicita avaliações periódicas sobre sua confiabilidade, capacidade de resposta, conhecimento de seu produto, atendimento ao cliente e inovação tecnológica.
Essa auto-exigência é o motor da qualidade da Necomplus, que está comprometida com a metodologia ISO 9001, cujo funcionamento Cantó detalha: “A qualidade, medida e percebida, é uma das bases para superar as expectativas”. Mas esse aspecto também é medido em atributos mais sociais e não tão tecnológicos, essenciais para que empresas como as citadas acima demandem seus serviços. “Desenvolvemos uma capacidade de tratamento cuidadoso, para que a imagem de serviço do nosso cliente seja reforçada”, explica o CEO, que admite que ter soluções de software e pessoal especializado são garantia de qualidade de serviço: “Estes fatores garantem menos tempo de fila, melhor acesso à informação, melhor resolução de consultas, linhas independentes para consumidores VIP ou corporativos, auditorias de melhoria, etc.” Mas para que isso funcione, o diretor garante que é preciso complementá-lo com aspectos básicos como “atendimento em até sete idiomas, horário estendido, atendimento telefônico, chat, e-mail, SMS, redes sociais”, enumera Cantó.
Entre esses recursos, o responsável pela empresa destaca o serviço de Gestão Comercial Avançada, que define como “um canal telefônico para especialistas, capaz de multiplicar as vendas de nossos clientes paralelamente à sua rede”. O CEO da entidade orgulha-se dos sucessos alcançados através desta plataforma: “Realizamos campanhas de captação de cross-selling, com sucessos entre 20% e 35%, ou vendas a clientes que mudam para produtos de gama alta. alta, com uma taxa de sucesso de 15%”, diz Cantó, que acrescenta que a Necomplus também lançou plataformas de retenção de clientes, que evitaram cancelamentos de 40%, e campanhas de recuperação com taxa de sucesso de 27%. O presidente da empresa resume esse conglomerado de dados e percentuais em um “relevante impacto quantitativo nas contas operacionais de nossos clientes”.
Outro tipo de impacto é o de um dos mais recentes projetos da empresa de terceirização de serviços: a gestão integral do PDV virtual, onde é oferecido suporte ao banco para que ele alcance uma extraordinária imagem percebida, que consolide a marca Necomplus, e também, seu sucesso.