Cerca de 200 personas asistieron a las primeras jornadas CX-Leaders que reunieron a compañías que son referencia en experiencia de cliente como Bankia, Goldcar, Aquora, Ribera Salud, Grupoidex, Necomplus y la Asociación DEC que presentó su metodología «La Onda del Cliente».
Grupo Necomplus, la empresa de outsourcing de servicios a grandes empresas, Aquora Business Education y Asociación DEC reúnen en Valencia y Alicante a destacados líderes en la gestión de la denominada “Customer Experience” (CX), referentes de la que hoy por hoy es una prioridad en la agenda de los CEO de las grandes compañías. Y es que, esta nueva disciplina del marketing, la calidad de los procesos y el empoderamiento de los empleados que cuenta con estudios que la correlacionan con un mayor índice de rentabilidad, atrajo a más de 200 personas en las primeras jornadas del mes de junio.
El director de Marketing y Experiencia de Cliente de Grupo Necomplus, David Rueda inauguró el ciclo de ponencias de las jornadas asegurando que la estrategia por diferenciación en CX es ganadora, si bien también advirtió que es necesario metodología, un perfil adecuado en el líder del proyecto y que la empresa pueda digerir el cambio de paradigma, pues significa rediseño de procesos trasversales y cambio de mentalidad. Rueda desveló con datos contrastados hasta diez palancas o “quick wins” que incrementan la Experiencia de Cliente de las marcas. Asimismo comentó que el acompañamiento por un socio adecuado y especialista en gestión de clientes y tecnología, como Necomplus, puede evitarle riesgos a la marca y acelerar el proceso “customer centric”.
A continuación, Juan Carlos Requena, director de Aquora Business Education presentó su visión mediante casos prácticos y alejados de las grandes multinacionales, destacando que es imprescindible una interiorización completa de la marca para ser capaz de mejorar la experiencia de cliente de la misma. Por otro lado, subrayó la importancia que tienen los miembros de la organización para lograr que la implantación de la estrategia sea un éxito. Y es que el conocido como “employee experience” para Requena se resume en “Trata bien a tus empleados para que traten bien a tus clientes”.
Una de las intervenciones más esperadas fue la de Carlos Monserrate, director de Desarrollo Comercial de Clientes Particulares en Bankia, que desveló como a través de la metodología de la Experiencia de Cliente se implementó la transformación del modelo de negocio de su entidad, y lo más importante, se salió de una situación de crisis que afectó tanto a los miembros de la entidad como a sus clientes. Con un objetivo estratégico definido en la involucración del profesional, Bankia desarrolló una serie de talleres dirigidos a sus empleados, tras los que se convirtieron en “fans” convencidos cuyo día a día es ahora un reto que forma parte de un proyecto que defiende unos valores, una identidad y una cultura corporativa.
En representación de la Asociación DEC, participaron en las jornadas Sofía Medem, fundadora de Connecting Visions y David Barroeta, director de personas de Opticalia, quienes dieron a conocer la extensa actividad formativa que desarrolla la asociación mediante la organización de jornadas, congresos, publicaciones y estudios para fomentar el desarrollo de la disciplina, así como la certificación profesional que otorgan a los directivos y profesionales.
Los responsables de la Asociación DEC presentaron el marco “la Onda del Cliente” metodología contrastada que multiplica las posibilidades de éxito en la implantación de una cultura de Experiencia de Cliente.
En esencia, esta “Onda del Cliente” requiere de la empresa clarificar la identidad corporativa, tangibilizando visión, valores y atributos de la marca en cada punto de contacto. A continuación es el comité de dirección quien asegura un impulso organizativo expreso, sin olvidar la implicación de las personas pues la experiencia de empleado es la base del éxito en la experiencia del cliente. Finalmente subraya la determinación en utilizar herramientas CX (como pasillo del cliente o mapa de empatía) y siempre medir y aprender de los resultados.
Dos jornadas únicas que también dieron pie al debate en las mesas redondas y que contaron con la participación de Necomplus, Aquora, DEC, Bankia, a los que se unió en Valencia Manuel Bosch, Director de Innovación y Calidad en Grupo Ribera Salud, grupo empresarial líder en gestión sanitaria que dirige el hospital universitario de Elche-Vinalopó, el hospital universitario de Torrevieja y el hospital de Denia. En Alicante se incorporaron a la mesa redonda Sophie Servranckx, responsable de atención al cliente de Goldcar, la empresa de rent a car que recibió el Premio MIA 2018 en Experiencia de Cliente, invirtiendo en tecnologías aplicadas a la mejora de la CX con nuevos servicios como Key’n go (autorecogida de llave en kiosco) o Click’n Go (la app que facilita una llave virtual en el móvil con línea de soporte específica) y Miguel Quintanilla, CEO de Grupoidex, la consultora de comunicación estratégica situada en el top 30 de España.
Tan positiva ha sido la acogida de este primer ciclo de jornadas CX-Leaders así como las felicitaciones que han recibido los impulsores de las mismas, Grupo Necomplus, Aquora Business Education y la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) que ya se está estudiando la posibilidad de celebrar próximas ediciones en otoño.
Grupo Necomplus es la compañía con 25 años de experiencia en el outsourcing de servicios para las grandes empresas de sectores como los medios de pago, banca, seguros, inmobiliario, retail y turismo. En esencia, Necomplus gestiona los procesos y clientes de las marcas cubriendo sus necesidades de forma integral partiendo de un diagnóstico para potenciar la Experiencia de Cliente, y ofreciendo servicios como la atención omnicanal a clientes, backoffice especialista (BPO), telemarketing y retención modernos. Adicionalmente, presta servicios de gestión de actuaciones en campo de dispositivos (TPV) y desarrollo personalizado de software.
