Referentes empresariales de la Experiencia de Cliente como Cajamar, Grupo ASV Seguros, CX Design Lab, Necomplus o Aquora conectaron con una audiencia ávida de conocer más sobre esta nueva disciplina que revoluciona el mundo de las empresas en la sede de ULab Alicante. Ésta es la tercera jornada CX Leaders del 2018, año en el que han asistido medio millar de personas para estudiar los casos de éxito, además de los mencionados, de Bankia, Goldcar, Ribera Salud, Opticalia o la Asociación DEC (Desarrollo de la Experiencia de Cliente), entre otros.
Grupo Necomplus, la empresa de outsourcing de servicios a empresas, Aquora Business Education y la Asociación DEC (Desarrollo de la Experiencia de Cliente) reúnen una vez más a 150 personas en la III Edición de la jornada CX-Leaders “La Experiencia de Cliente como transformación cultural de la empresa”. Esta cita contó con ponentes de gran nivel como Soraya Góngora, directora de Experiencia de cliente en BBC – Grupo Cooperativo Cajamar; Luis Nouel, Responsable de Investigación y Mercados en Grupos ASV, Juan Alegre, socio en CX Design Lab, David Rueda, director de Experiencia de Cliente en Necomplus y Juan Carlos Requena, socio director en Aquora.
La Experiencia de Cliente, esta nueva disciplina del marketing, la calidad de los procesos y el empoderamiento de los empleados que cuenta con estudios que la correlacionan con un mayor índice de rentabilidad implica para David Rueda, director de Marketing y Experiencia de Cliente en Grupo Necomplus “gestionar los sentimientos y el recuerdo que se llevan a casa los clientes tras interactuar con tu marca, para poder superar sus expectativas y conectar emocionalmente con ellos”. Rueda, asimismo embajador de DEC, la mayor comunidad hispanohablante sobre Experiencia de Cliente, remarcó la importancia de implantar esta cultura con metodología. Describió la metodología de la Asociación DEC, denominada “la Onda del Cliente o las 5 íes, que requiere forjar una identidad de marca única, lograr el apoyo del comité de dirección, la experiencia de empleado, la gestión de las interacciones con los clientes y una medición y reacción en tiempo real”.
Juan Carlos Requena, director de Aquora Business Education tomó el relevo de Rueda animando a los presentes a realizar un ejercicio de transformación de sus empresas, cuestionando la cultura para detectar qué deficiencias camufla la inercia de las costumbres. Además, apostilló que “las empresas no se van a diferenciar por sus productos o servicios porque acabarán siendo muy similares. En un mundo globalizado, la diferencia va a ser la experiencia”. De hecho, aprovechó para comunicar en primicia el lanzamiento del próximo curso executive de Aquora en marzo sobre la implantación de la Experiencia de Cliente en las empresas, con destacados expertos nacionales, que despertó mucho interés entre los profesionales y directivos asistentes.
A continuación, Juan Alegre, director de CX Design Lab, para quien la apuesta por la Experiencia de cliente es la única forma de crecer sosteniblemente, remarcando que “el 86% de los clientes tienen en cuenta la experiencia a la hora de decidir la compra”. Presentó la plataforma tecnológica propia CustomerGauge, que ayuda a empresas a mejorar y monetizar la experiencia del cliente. Un sistema que mide y analiza automáticamente el feedback del cliente, reduce el abandono y ayuda a retener a los clientes utilizando el sistema NPS®. Sorprendió a los asistentes con cuadros de mando integrales, intuitivos y dinámicos, despejando una de las preocupaciones en esta disciplina que es cómo medir la experiencia.
Seguidamente, Luis Nouel de Meridiano Seguros (Grupo ASV), la aseguradora especializada en pólizas del decesos y hogar desde hace más de 60 años, describió su Manual Relacional, o lo que es lo mismo, la guía para la implantación de la Experiencia de Cliente, un trabajo transversal que involucra a todos los estamentos de la empresa, con especial relevancia al equipo que interacciona con el cliente directamente. Un aumento de las ventas en un 61% y una mejora del 79% de la relación con el cliente son algunos de los datos que Nouel presentó en su caso de éxito. Para Nouel, en un mundo con producto parecidos, las diferencias la marcarán las emociones y el apego que logremos con ellas a nuestra marca.
Soraya Góngora, directora de Experiencia de Cliente de BBC – Grupo Cajamar, puso el broche a la III jornada CX-Leaders afirmando que la Experiencia de Cliente es el fin último de cualquier empresa. “Trabajar por y para el cliente y, sobre todo, desde el cliente”. Animó a un impacto trasversal en toda la organización, implicando desde el conserje al consejero delegado, con el fin “tanto de escuchar como satisfacer las necesidades del cliente” y “si todos lo tienen claro, afectará positivamente a la cuenta de resultados a medio y largo plazo”. También contextualizó su sector comentando que “en el ámbito de las cooperativas de crédito, las emociones siempre han formado parte del valor diferencial”. Góngora, también embajadora de la Asociación DEC, compartió a los asistentes cómo definen su propio indicador de relaciones.
El evento contó con la colaboración del Círculo de Economía de la Provincia de Alicante, el Club de Marketing Mediterráneo y Economía3.
Esta tercera jornada CX Leaders continúa la saga de las dos anteriores celebradas el pasado junio en Valencia y Alicante, donde la audiencia, también numerosa, pudo aprender de los casos de éxito de empresas como Bankia, Goldcar, Ribera Salud, Opticalia, Grupo Idex, Connecting Visions o la propia Asociación DEC.
El gran interés despertado en esta disciplina entre los asistentes, además del formato ágil e innovador de las jornadas, hacen que Necomplus, Aquora y Asociación DEC trabajen ya en una cuarta edición a celebrar durante el año 2019.
Grupo Necomplus, la compañía de outsourcing de servicios que mejora la experiencia de clientes de las grandes empresas en sectores como los medios de pago, banca, seguros, inmobiliario, retail y turismo, gestiona en esencia los procesos y clientes de las marcas cubriendo sus necesidades de forma integral. Partiendo de un diagnóstico para potenciar la Experiencia de Cliente, ofrece servicios como la atención omnicanal a clientes, backoffice especialista (BPO), telemarketing, retención de clientes, encuestas, instalaciones en campo y software personalizado.
Vídeo resumen de la III Jornada CX-Leaders