David Rueda Cantuche, Director de Marketing y Servicios de Outsourcing en Necomplus, ha sido invitado a publicar en el número 300 de la prestigiosa revista impresa Marketing+Ventas (Editorial Wolters Kluwer).
Ahí describe en detalle casos de éxito protagonizados por Necomplus que han dado como resultado la multiplicación de la rentabilidad a sus clientes (en esencia, empresas de mediano y gran tamaño).
En el artículo aboga por la maximización del valor del cliente. Recuerda el potencial extraordinario que poseen las empresas únicamente analizando sus propias bases de datos (insights). Afirma que las compañías necesitan crear programas de gestión del ciclo de vida de los clientes, donde se definan acciones diferenciadas en todas las fases.
Casos de éxito
Para cada una de las fases del ciclo, aporta casos de éxitos que el contact center de Necomplus ha logrado para sus clientes. Como ejemplos:
– Concertación continuada de visitas a los puntos de venta: Con un 45% de éxito
– Captación continuada de clientes por venta cruzada (cross sale): El 25% de todas las altas anuales en una compañía se lograba a través del telemarketing
– Programa inteligente de activación de servicios a través de múltiples canales y en diferentes momentos: Incremento del 15%
– Desarrollo de valor del cliente a través de incrementos del uso (hasta el 20% de incremento) o a través de upgrade (18% de éxito)
– Plataformas de retención de clientes (anti churn): El 40% de retención
– Campañas de recuperación selectiva de clientes (win back): El 27% de éxito
Multiplica la rentabilidad de tus clientes
David Rueda aconseja a las empresas una gestión planificada de clientes. Afirma que sólo ejecutando acciones de forma eficaz y simultánea en todas las fases del ciclo, se podrá lograr un salto cualitativo (y tangible) en las cuentas de explotación.
También explica herramientas habituales en sus campañas como la segmentación de clientes, la metodología de pruebas cortas y rápidas (test & learn) y los mapas de recorrido de productos, entre otras.
Nos descubre un contact center novedoso, que da un paso más allá, con un elevado componente de marketing intelligence, que proporciona a la empresa-cliente testeos, variantes y modernas técnicas comerciales que le permitan decidir qué precio, producto, promoción, argumentario y perfil de cliente son los más eficaces para cada acción.
En resumen, el artículo asegura que el dominio por parte de una empresa de todas las fases del ciclo de vida del cliente le permiten multiplicar la rentabilidad de su parque, de su portfolio y de la propia compañía.
Acabamos con una de las frases más subrayadas del artículo: “Ya no basta con que seamos expertos y profesionales en los productos. La ventaja diferencial gira ahora a que seamos capaces también de ser expertos y profesionales en la relación con nuestros clientes”.