El CEO de Necomplus explica su éxito en Economía 3

Juan Vicente Cantó, director general de Necomplus, protagonizó recientemente una interesante entrevista publicada en Economía 3, revista especializada en temas de economía y todo un referente divulgativo en la Comunidad Valenciana. En el artículo, el mandatario de la compañía desvela alguna de las claves delmodelo de éxito que ha llevado a su empresa a consolidarse en seis países sirviendo a un nicho de clientes líderes en sectores como la banca, el turismo o los seguros.

Cantó destaca la misión de Necomplus, que es la de “proporcionar a los clientes tiempo de calidad para desarrollar su negocio, ofreciendo una completa gama de externalización de servicios”, explica para después añadir que “nuestras propuestas de valor garantizan que el outsourcing generará al cliente mejora de imagen, optimización de costes y nuevos canales alternativos de venta”.

En referencia a las líneas maestras de negocio que desarrolla Necomplus, su director detalla de qué manera acompañan a los clientes en su gestión diaria: “Tratamos desde la atención multicanal hasta la coordinación de sus procesos internos (BPO), pasando por una dirección comercial avanzada, apoyada en la instalación y mantenimiento de equipos, y también soluciones con el desarrollo de un software específico”.

Este estudio de la situación del cliente es la clave del éxito de Necomplus, asegura Cantó, que subraya factores tales como “conocer el entorno, saber detectar y evaluar los retos que afrontan nuestros consumidores, empezando por su competencia”. El directivo señala también la importancia de comunicarles con claridad la forma en la que poder ayudarles: “Esto es lo que garantiza el éxito y nos permite construir relaciones duraderas con empresas de la talla de La Caixa, Banco Sabadell, Solvia, Informática El Corte Inglés o GoldCar”. Compañías de prestigio a las que, según su CEO, Necomplus pide evaluaciones periódicas sobre su fiabilidad, capacidad de respuesta, conocimiento de su producto, atención al cliente e innovación tecnológica.

Esta autoexigencia es el motor de calidad de Necomplus, y que apuesta por la metodología ISO 9001, cuyo funcionamiento detalla Cantó: “La calidad tanto medida como percibida es una de las bases para superar las expectativas”. Pero este aspecto también se mide en atributos más sociales y no tan tecnológicos, que son esenciales para que empresas como las anteriormente citadas demanden sus servicios. “Desarrollamos una capacidad de trato cuidadoso, de forma que la imagen de servicio de nuestro cliente salga reforzada”, explica el CEO, que admite que contar con soluciones de software y personal especializado son garantía de un servicio de calidad: “Estos factores aseguran menos tiempo de cola, mejor acceso a la información, mayor resolución de consultas, líneas independientes para consumidores VIP o corporativos, auditorías de mejora, etc.”. Pero para que esto funcione, el director asegura que es necesario complementarlo con aspectos básicos como “la atención hasta en siete idiomas, amplitud de horarios, atención telefónica, chat, correo electrónico, SMS, redes sociales”, enumera Cantó.

Entre estos recursos, el responsable de la compañía destaca el servicio de Gestión Comercial Avanzada, al que define como “un canal telefónico de especialistas, capaz de multiplicar las ventas de nuestros clientes en paralelo a su red”. El CEO de la entidad saca pecho de los éxitos logrados a través de esta plataforma: “Hemos protagonizado campañas de captación por venta cruzada, con éxitos entre el 20% y el 35%, o de ventas a clientes que pasan a productos de gama más alta, con 15% de éxito”, comenta Cantó, que añade que Necomplus también ha lanzado plataformas de retención de clientes, que han evitado el 40% de bajas, y campañas de recuperación con un 27% de éxito. El mandatario de la empresa resume este conglomerado de datos y porcentajes en un “impacto cuantitativo relevante en las cuentas de explotación de nuestros clientes”.

Otro tipo de impacto es el que supone uno de los últimos proyectos de la empresa de outsourcing de servicios: la gestión integral del TPV virtual, donde se ofrece soporte a la banca para que esta logre una imagen percibida extraordinaria, que consolida la marca de Necomplus, y también, su éxito.