Antecedentes

As entidades bancárias competem pela diferenciação no serviço de pagamento adquirente de negócios, um mercado extremamente maduro.

Neste contexto, a maior parte das entidades costumava externalizar o seu centro de atenção a negócios ao mesmo fornecedor, tratando esta atividade com “no core”, uma vez que a experiência de clientes é a mesma para todos.

Algumas entidades questionaram este modelo e decidiram criar o seu próprio centro de atenção a negócios.

Uma destas entidades, procurando a diferenciação, propôs aos seus fornecedores do serviço de dispositivos de pagamento em campo o desafio de gerir a interação com clientes a partir de um único centro de excelência que oferecesse aos seus negócios uma experiência diferenciadora na atenção de registos, incidências e cancelamentos.

Plano de ação

A Necomplus desenhou uma nova solução, que combina um conhecimento profundo do negócio com a utilização da tecnologia para transformar a experiência dos utilizadores do serviço

A solução resultante presta serviço a três níveis:

Negócios utilizadores da solução

Interação com a entidade para a gestão de registos, cancelamentos e incidências de forma muito mais proativa e eficiente.

Antecipação das necessidades do negócio: a entidade ajuda a detalhá-las e acompanha ao longo de todo o processo.

Maximiza a resolução à distância, graças ao conhecimento especialista que a solução proporciona ao agente do suporte.

Rede comercial da entidade

Ajuda a atingir objetivos comerciais, facilitando a venda de soluções de aquisição que, pela sua componente tecnológica, não costuma dominar bem a rede de escritórios

Digitaliza a experiência de venda do serviço

Backoffice interno da entidade

Permite a solução eficiente a qualquer incidência no serviço que requeira intervenção da entidade, tipificando a atenção requerida e escalando mediante uma ferramenta de atenção a utilizadores internos, eliminando os e-mails e as chamadas.

Resultados

Melhoria nos rácios de satisfação de clientes no serviço de aquisição (NPS)

Melhoria na satisfação da rede comercial da entidade (CSAT)

Utilização da ferramenta própria de atenção a utilizadores, para outros departamentos para além da área de meios de pagamento

Elevação global da margem de lucro, ao incrementar a produtividade e a rentabilidade do negócio adquirente.
A melhoria da produtividade baseou-se na otimização de processos, na redução de deslocamentos ao estabelecimento e na agilidade da solução tecnológica própria.
A maior rentabilidade teve origem em registos novos por venda cruzada, em campanhas contínuas de upgrade e na retenção de clientes com um departamento especializado.
Por seu lado, incrementou-se significativamente a satisfação observada dos estabelecimentos comerciais da entidade bancária (NPS), graças à expertise na atenção e ao suporte a partir da Necomplus, à redução drástica de incidências e ao incremento na capacidade de resposta aos negócios

Mais casos de sucesso
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