Sector Banca – TPV/POS

Antecedentes

Las entidades bancarias compiten por diferenciarse en el servicio de pago adquirente de comercios, un mercado tremendamente maduro.

En este contexto, la mayoría de entidades externalizaban su centro de atención a comercios en el mismo proveedor, tratando como “no core” esta actividad, dado que la experiencia de cliente es la misma para todos.

Algunas entidades se cuestionaron este modelo y han decidido crear su propio centro de atención a comercios

Una de estas entidades, buscando la diferenciación, planteó a sus proveedores del servicio de dispositivos de pago en campo, el reto gestionar la interacción con clientes desde un único centro de excelencia que ofreciera a sus comercios una experiencia diferencial en atención de altas, incidencias y bajas.

Plan de Acción

Necomplus diseñó una nueva solución que combina un profundo conocimiento del negocio, con el uso de la tecnología para transformar la experiencia de los usuarios del servicio

La solución resultante da servicio a tres niveles:

Comercios usuarios de la solución

Interacción con la entidad para la gestión de altas, bajas e incidencias de forma mucho más proactiva y eficiente.

Anticipación de las necesidades del comercio; la entidad le ayuda a detallarlas y acompaña en todo el proceso.

Maximiza la resolución remota, gracias al conocimiento experto que aporta la solución al agente del soporte.

Red comercial de la entidad

Ayuda a alcanzar objetivos comerciales, facilitando la venta de soluciones de adquirencia que, por su componente tecnológico, no suele dominar bien la red de oficinas

Digitaliza la experiencia de venta del servicio

Backoffice interno de la entidad

Permite la solución eficiente a cualquier incidencia en el servicio que requiera intervención de la entidad, tipificando la atención requerida y escalando mediante una herramienta de atención a usuarios internos, eliminando los emails y llamadas

Resultados

Mejora en las ratios de satisfacción de clientes en el servicio de adquirencia (NPS)

Mejora en la satisfacción de la red comercial de la entidad (CSAT)

Utilización de la herramienta propia de atención a usuarios, para otros departamentos más allá del área de medios de pago

Elevación global del margen de beneficio, al incrementar la productividad y la rentabilidad del negocio adquirente.
La mejora de la productividad se basó en la optimización de procesos, la reducción de desplazamientos al comercio y la agilidad de la solución tecnológica propia.
La mayor rentabilidad se originó por altas nuevas por venta cruzada, campañas continuas de upgrade y la retención de clientes con un departamento especializado.
A su vez se incrementó significativamente la satisfacción percibida de los comercios de la entidad bancaria (NPS) gracias al expertise en la atención y soporte desde Necomplus, la reducción drástica de incidencias y el incremento en capacidad de respuesta a los comercios

Más Casos de Éxito
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