Antecedentes

Para algumas entidades financeiras, é muito complicado incrementar a margem do parque de cartões bancários.

Apesar da contínua nova emissão de cartões, a elevada taxa de não ativação ao princípio, a baixa utilização média posterior e, finalmente, a alta taxa de cancelamento (ou fuga), os crescimentos líquidos do parque são ínfimos.

Isto provoca uma elevada pressão por resultados e uma concentração obsessiva de recursos apenas na entrada ou captação de cartões, sem consciência de que a eficácia se atinge atuando em todas as fases do ciclo de vida do cliente de cartão.

Barreiras

As vendas cruzadas de cartão atingiam taxas de resposta cada vez menores

Em ativação não existia um reporting integral, com inconsistência de protocolos entre canais e nem sequer existia um responsável único

No que se refere a mudança na forma de pagamento a revolving (crédito), as experiências prévias não foram satisfatórias e foram bloqueadas pela resistência desde a rede de balcões.

As políticas de upgrade de cartão standard a cartão ouro não eram eficazes, não tinham um modelo consistente e eram descontinuadas sem registo da aprendizagem

Não existia um programa inteligente (one to one) de incentivos à utilização

A retenção de cartões era ineficaz, efetuava-se desde os balcões, sem método, formação ou incentivos

Nunca foram realizadas campanhas continuadas de recuperação de cartões

Plano de ação

Para incrementar a rentabilidade global do parque de cartões de crédito e débito devem executar-se, de forma eficaz e simultânea, as fases de venda cruzada, ativação, desenvolvimento de valor, retenção e recuperação de cartões.

Um fornecedor especializado desde há 25 anos em meios de pagamento e BPO Contact Center, com tecnologia avançada em gestão e tecnologia de clientes, como Necomplus, é capaz de implementar todas essas fases comerciais com efeitos visíveis em apenas dois meses.

Quando a entidade bancária se apoia em Necomplus, consegue um salto qualitativo e quantitativo nas suas contas de exploração.

Resultados

Taxa de sucesso continuado de 20 a 35% em campanhas recorrentes de venda cruzada de cartão

Em colaboração com o banco e dentro de um novo programa de ativação inteligente e multicanal, incremento de 18 pontos em ativação de cartões (quando a captação é remota)

Campanhas trimestrais continuadas com taxas de câmbio a revolving de 15%, mantendo-se, passados dois anos, 68% dessa modalidade de pagamento

Campanhas trimestrais continuadas de cartões suplementares ou complementares com taxas a rondar 30%

Campanhas recorrentes de upgrade ou elevação de gama com taxas de 15%

Lançamento de plataformas telefónicas especialistas em retenção evitando entre 40 e 50% das tentativas de fuga

Lançamento de campanhas recorrentes de recuperação de clientes (top rentáveis) com ofertas ad hoc com taxas de êxito de 15 a 25%

Elevação global da margem no departamento de meios de pagamento, ao incrementar as altas por venda cruzada, ao incrementar a taxa de ativação dos cartões emitidos, ao criar campanhas de sucesso, tanto de upgrade a Ouro como de mudança a modalidade revolving, ao lançar uma plataforma de especialistas formados em reter por motivos e ao recuperar com ofertas especiais os clientes rentáveis que cancelaram.

Mais casos de sucesso
Serviços Necomplus