Antecedentes

Algumas empresas de rent-a-car correm o risco de morrer de êxito. Por vezes, crescimentos continuados em vendas não são acompanhados de crescimentos proporcionais na estrutura.

Em concreto, a estrutura e o departamento de atenção a clientes e reservas tornam-se pequenos, pouco flexíveis, sem a tecnologia adequada e não atualizados no que se refere a tendências de Experiência de Cliente.

Este ruido e a não otimização da organização interna não têm impacto apenas no branding, obrigando também a empresa a reduzir energias em prejuízo da diferenciação real no seu core, da transformação digital ou de novas aberturas de escritórios rent-a-car em países.

Barreiras

Até 50% de chamadas perdidas no verão

Tempos de espera prolongados

Tempo médio de gestão de uma reclamação até 20 dias

Necessidade de consultar outro departamento até 45% das vezes

Rigidez da equipa perante picos ou estações

Não discriminação de segmentos de clientes

Sem software especializado para registar informação e gravar chamadas

Únicos canais de atenção do telefone e do e-mail

Apenas três idiomas disponíveis em 100% do horário

Elevado número de erros em processos manuais

Guiões não atualizados

Dificuldade em aceder ao histórico do cliente

Reporting difícil de extrair e nem sempre coerente

Plano de ação

Para poder crescer, melhorando a perceção de marca (branding) e sem perder de vista os esforços em melhorar o core, a resposta natural do mercado de rent-a-car está a ser a de externalizar serviços a um fornecedor especialista em gestão e tecnologia de clientes, como a Necomplus.

Um fornecedor especializado implementa ações imediatas, com expertise em processos que melhoram substancialmente a experiência dos clientes das marcas às quais representam.

Resultados

Atenção mínima durante todos os meses do ano de 90% das chamadas.

Redução do tempo de espera em 50%.

Redução do tempo de gestão de um expediente de 20 a 5 dias.

Flexibilidade de equipa em distintas jornadas, turnos e sazonalidade.

Linhas diferentes com equipas diferentes segundo cliente de férias, premium, corporativo, frotas.

Software especializado com gravação de chamadas e registo e tipificação de todas as ações.

Canais de atenção ampliados com e-mail, chat, SMS e whatsapp.

De 3 a 9 idiomas disponíveis de atenção.

Estandardização de processos e redução de 75% dos desajustes.

Máxima rapidez no aceso do agente a históricos do cliente.

Após a colocação em marcha do plano de ação, os resultados falaram por si mesmos, conseguindo uma melhoria substancial do serviço e da experiência de cliente. Todas estas alterações repercutiram muito positivamente na melhoria de processos, em maior flexibilidade e sobretudo, na melhoria da atenção ao cliente.

Mais casos de sucesso
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