Antecedentes

Algunas empresas de rent-a-car corren el riesgo de morir de éxito. En ocasiones crecimientos continuados en ventas no van acompañados de crecimientos proporcionales en la estructura.

En concreto, la estructura y el departamento de atención a clientes y reservas, se queda pequeño, poco flexible, sin la tecnología adecuada y no actualizado en las tendencias de Experiencia de Cliente.

Este ruido y no optimización de la organización interna, no sólo impacta en el branding sino que obliga a la compañía a reducir energías en perjuicio de la diferenciación real en su core, la transformación digital o las nueva aperturas de oficinas rent-a-car en países.

Barreras

Hasta un 50% de llamadas perdidas en verano

Tiempos de espera prolongados

Tiempo medio de gestión de una reclamación hasta 20 días

Necesidad de consultar a otro departamento hasta 45% de las veces

Rigidez de plantilla ante picos o estaciones

No discriminación de segmentos de clientes

Sin software especializado para registrar información y grabar llamadas

Únicos canales de atención del teléfono y el email

Sólo tres idiomas disponibles el 100% del horario

Elevado número de errores en procesos manuales

Argumentarios no actualizados

Dificultad en acceder al histórico del cliente

Reporting difícil de extraer y no siempre coherente

Plan de Acción

Para poder crecer, mejorando la percepción de marca (branding) y sin desenfocar los esfuerzos en mejorar el core, la respuesta natural del mercado de rent-a-car está siendo la de externalizar servicios a un proveedor especialista en gestión y tecnología de clientes, como Necomplus.

Un proveedor especializado implanta acciones inmediatas, con expertise en procesos que mejoraran sustancialmente la Experiencia de los clientes de las marcas a las que representan.

Resultados

Atención mínima durante todos los meses del año del 90% de las llamadas

Reducción del tiempo de espera en un 50%

Reducción del tiempo de gestión de un expediente de 20 a 5 días

Flexibilidad de plantilla en distintas jornadas, turnos y estacionalidad

Líneas diferentes con equipos diferentes según cliente vacacional, premium, corporativo, flotas

Software especializado con grabación de llamadas y registro y tipificación de todas las acciones

Canales de atención ampliados con email, chat, sms y whatsapp

De 3 a 9 idiomas disponibles de atención

Estandarización de procesos y reducción del 75% de los desajustes

Máxima rapidez en acceso del agente a históricos del cliente

Tras la puesta en marcha del plan de acción los resultados hablaron por sí solos consiguiendo una mejora sustancial del servicio y de la experiencia de cliente. Todos estos cambios repercutieron muy positivamente en la mejora de procesos, una mayor flexibilidad y sobre todo en la mejora de la atención al cliente.

Más Casos de Éxito
Servicios Necomplus